İYI HIZMET, MÜŞTERI SADAKATI YARATIR

Reklam sektörü her gün yeni kampanyalar yayınlar. Ve bu kampanyalar kapsamında birçok yeni sloganlar yaratılır. Hedef, müşterileri ilgili firmaya bağlamaktır. Ancak son derece gösterişli bu reklamlar, esas önemi olan müşteri yakınlığını sağlayamaz. Burada, firma ile iletişim halindeki müşterilerin, çalışanların ve tedarikçilerin her gün yaşadıkları deneyim belirleyici unsurdur. Gerçekten sevilen bir marka, samimi bir servis ve hizmet anlayışının temelleri üzerinde oluşturulabilir. Ve bu, firmanın kendisinde başlar. Unutulmamalıdır ki, içi ışıldamayan hiçbir organizasyon, dışarıya ışık saçamaz.

İtiraf etmek gerekirse, küçük ayrıntılara gereken dikkati vermek, bugünden yarına gerçekleştirilebilecek bir hedef değildir. Bunun için tutarlı bir sisteme ihtiyacınız var. İşletmeciliği Bernd Reutemann tarafından yapılan Bischofschloss konferans otelinde de, küçük jestlerin düşünce biçimine yerleşmesi biraz zaman almış. Ekip, gerçekten değip değmeyeceğini bilmeden ekstra çaba göstermeyi öğrenmek zorunda kalmış. Geçen zaman ve alınan onca ödül sonrasında, buna değdiğini net olarak görmüşler.

İyi bilinen ve son derece doğru olan bir gerçek vardır: Küçük ayrıntılar büyük fark yaratır. Bunların getirdiği avantajlardan faydalanmak, düşünüldüğü kadar zor değildir. Otel işletmecisi Bernd Reutemann ve ekibinin otel ve gastronomi tesislerinde hayata geçirdiği bazı örnek uygulamalar şöyle:

1. Bir sipariş aldığınızda elle yazılmış bir teşekkür kartı gönderin. Bunun size maliyeti sadece bunu yapma isteğinizdir. Ve bu maliyet, müşteride bıraktığı etkiye kıyasla hiçbir şey değildir. Giderek azalan bir alışkanlık olarak posta kutusunda elle yazılmış bir kart bulmak, müşteriyi daha çok sevindirecektir.
2. Otel yatağının altına şöyle bir yazı yerleştirin: "Bir eşyanızı mı kaybettiniz ya da spor yapmaya mı karar verdiniz?" Zahmet gerektirmeyen bu ayrıntı, misafirinizin üzerinde pozitif etki yaratacak bir sürpriz olacaktır.
3. Kahvaltı büfesinde üzerine gülenyüz çizilmiş haşlanmış yumurtalar, misafirlerinizin yüzünde de bir gülümseme yaratacaktır.
4. Kumanyalara, lezzetli ürünlerin yanı sıra misafirinize güzel bir gün dilediğiniz bir kart ekleyin.

Her biri kendi başına oldukça basit duran bu ayrıntılar, hepsi birlikte uygulandığında kaçınılmaz olarak istenen yönde bir etki oluşturacaktır. Böylece duygu, atmosfer ve sadakat yaratmış olacaksınız. Hizmette sunduğu yeni fikirler ve pozitif duygular uyandıran sürprizleri ile Bischofschloss Oteli geçen zaman zarfında sektör çapında üne kavuşmuş. Tamamen samimi olduğunuzda, bu tip küçük ayrıntılar sempati uyandıracaktır. Ve en sevilen marka olma hedefiniz varsa, sempatik olmak zorunluluktur. Sonuçta hiç kimse, sevmediği bir işletmeye para vermek istemez.

Sevilmek ama aynı zamanda başarısız bulunmak, başarılı ama antipatik olmak kadar kötüdür. En sevilen marka stratejisi, yetkinlik, kalite ve sempati bir marka kimliğinde bütünleştiğinde başarılı olur. Bunu yapabilirseniz, duygusal katma değeri olan, uzun vadeli müşteri ve çalışan sadakati için iyi bir temel yaratmış olursunuz.

• Yeni personel için ilk iş gününü özel bir gün olarak tasarlayın. Örneğin kişisel bir "aramıza hoşgeldin" hediyesi vererek veya kendisine destek olacak bir çalışan belirleyerek, küçük bir tören düzenleyin.
• Olumlu geri bildirimlerde bulunun.
• Çalışanlarınız ve elbette siz, olumlu izlenimleri 'Güzel haberler panosunda' toplayın.
• Çalışanlarınızın içindeki kazanma isteğini uyandırın.

Yüzünde bir gülümsemeyle devamlı ekstra çaba harcayan ve insanları olumlu yönde şaşırtan bir kişi, sadece müşteri sadakati oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda verimli bir iletişim sürecini de başlatır. Çalışanlar, hem doğrudan müşterilerden, hem de sunulan özel hizmeti duymuş diğer insanlardan giderek daha sık olumlu geri bildirimler almaya başlar. Her şeyden önce misafirler, kişisel deneyimlerinden etraflarına bahsederek, bu güzel anların yarattığı olumlu etkinin yayılmasını sağlayacaktır. Kişi veya firma olarak sadece sempati toplamakla kalmaz, aynı zamanda merak uyandırırsınız. Bu da daha fazla misafir çeker ve kalitenin sağlanması koşuluyla, müşteri başına satışı da arttırır.

Proses optimizasyonu ifadesi, kulağa korkutucu derecede gösterişli gelebilir. Aslında otelcinin düzenli olarak kendisini müşterisinin yerine koyması ve tesise onların perspektifinden bakmasından başka bir şey değildir. Bu, müşterileri anketlerle yormaktan çok daha etkili sonuçlar getirecektir. Ama bunun için empati yapabilmeniz gerekir. Eğer bunu yapabiliyorsanız, işletmenizde iyileştirilmesi gereken noktaları tespit edebilirsiniz. Sonrasında müşterilerinizle iletişim noktalarını doğru bir şekilde tasarlayabilirsiniz. Burada, kurallar ve süreçler yardımcı olacaktır. Hatta muhasebe gibi zorlu bir alan bile keyifli sürprizler içerebilir. Reutemann otel işletmeciliğinden buna iki örnek verilebilir:

"Faturalarını ilk dört gün içerisinde ödeyen müşterilere, hızlı ödeme için teşekkür kartı gönderiyoruz. Tutarın 3.500 Euro'yu aştığı durumlarda ise, ödemeden yedi gün sonra müşterilerin ofisine elmalı turta gönderiyoruz. Bunun oluşturduğu mali yük, satışın en fazla yüzde 2'sine karşılık geliyor. Biz bu noktada müşteriyle oluşturduğumuz bağı derinleştirip müşteriye son derece pozitif bir deneyim yaşatmayı tercih ediyoruz."

Bu örnekler, küçük detayların önemini bir kez daha vurguluyor: İletişim noktalarını bilinçli bir şekilde tasarlamanız, size sempati kazandırır. Süreçlerinizi net ve bağlayıcı olacak şekilde tasarlayın. Ve bu süreçleri sürekli olarak iyileştirin, asla durmayın. Unutmayın ki, sadece geç harekete geçenler koşmak zorunda kalır.